Bijna alles voor een glimlach

Het is 19 December en de Sonos Beam Gen2 soundbar wordt eindelijk bezorgd.

Coolblue beloont mij voor mijn geduld met een tegoedbon van 50 euro. Ik zie daarvan af en heb aangegeven dat ik liever een donatie zie aan CliniClowns. Die doen namelijk heel goed "𝘢𝘭𝘭𝘦𝘴 𝘷𝘰𝘰𝘳 𝘦𝘦𝘯 𝘨𝘭𝘪𝘮𝘭𝘢𝘤𝘩". Een mooi gebaar zo voor de kerst en een mooie kans to put your money where your mouth is. Ik laat aan hen over welk bedrag ze doneren.

Na lang intern onderzoek tussen de diverse afdelingen heb ik ook besloten om niet het geduld van Coolblue op de proef te stellen. Dit betekent dat de website in de huidige vorm einde dag zal verdwijnen.

En mocht je zelf ooit een akkefietje hebben met een webshop... Check dan even welke domeinnamen beschikbaar zijn ;)

De website heb ik vooral gemaakt niet zozeer om mijn frustratie te uiten, maar vooral om mensen bewust te maken van hun consumentenrecht. Nu had ik het geluk dat er concreet bewijs was om aan te tonen dat ik onschuldig ben. Gelukkig leven we ook in een rechtstelsel waar men onschuldig is tot het tegendeel is bewezen.

Ondanks dat zijn er natuurlijk nu eenmaal processen en systemen die helaas daar niet in meegaan. Een goed voorbeeld daarvan is natuurlijk de toeslagenaffaire. Het is belangrijk om bewust te zijn als dit soort systemen worden geïmplementeerd voordat we allemaal in een Kafkaesque dystopie belanden.

En vooral ook niet met marketing bullshit strooien als dat in de praktijk eigenlijk helemaal niet zo blijkt.

Hieronder de originele website:

Op 23 November had ik net een bestelling geplaatst bij CoolBlue. Thuis hebben we al een tijdje een TV, maar we merkten dat het geluid niet optimaal was. Vooral bij series was het telkens geluid omhoog als iemand zachtjes praatte om alvorens omver te worden geblazen door een bombastische soundtrack of knallend geluidseffect. Na online wat onderzoek te hebben gedaan kwam ik uiteindelijk terecht bij de Sonos Beam Gen2 soundbar. 

Aangezien ik altijd wel op de kleintjes let én ook enigzins milieubewust ben, bestelde ik een Tweedekans variant. In het verleden heb ik dat vaker gedaan bij producten van CoolBlue. Zo hebben we nog steeds een koelkast staan die bij ons wel zijn thuis heeft weten te vinden. En als echte Nederlander zijn die paar euro's toch wel weer fijn.

Zoals bij vele webshops vandaag de dag werd het pakket al direct de volgende dag bezorgd. Aangezien we in een buurt wonen waar veel pakketjes worden geleverd weet ik uit ervaring soms hoe vervelend het kan zijn om telkens iemand anders zijn pakketjes te moeten aannemen. Daarom koos ik voor de optie om het af te geven bij het lokale PostNL pakketpunt. Een verstandige optie ook aangezien, zoals eerder aangegeven, het ook milieuvriendelijker is. De bezorger hoeft namelijk maar naar één centrale locatie te gaan om alles direct te leveren. Als oud-postbode heb ik ook nog steeds een bepaalde nostalgie rondom the scene.

Na werk fietste ik direct door om mijn Sonos Beam Gen2 soundbar op te halen. Eindelijk zou ik kunnen genieten van prachtige audio kwaliteit tijdens het kijken van Kopen of Slopen.

Toen ik eenmaal het pakketje thuis openmaakte bleek echter dat het genieten nog even op zich moest laten wachten...

De doos was leeg.

Ik twijfelde niet snel en maakte direct foto's. Ik heb toen deze meteen gedeeld met de klantenservice van CoolBlue. Eerst heb ik via de website d.m.v. de chatfunctie contact opgenomen met de helpdesk en daar uitleg gegeven over mijn ongewisse gestalte der gebeurtenissen. Alvorens een e-mail te sturen met daarin de verwijzing naar het gesprek inclusief de foto's in de bijlage.

Om ze nog meer tegemoet te komen bood ik zelfs aan om naar de winkel in Eindhoven te gaan zodat ik aan een medewerker mijn verhaal kon uitleggen. Ik wachte daarna geduldig een antwoord van CoolBlue zelf af. Met vol vertrouwen natuurlijk! Alles voor een glimlach en Klant. Koning prijken trots en fier op hun website en de e-mails. 

Nog geen dag voorbij of Benedicte van Coolblue reageert al op mijn penible situatie. Ze complimenteert me van het direct handelen en stelt me gerust. Het dossier is direct in gang gezet. Niet alleen dat, maar ook wordt er direct een onderzoek bij PostNL gedaan om te achterhalen wat er is gebeurd.

Aangezien zoiets natuurlijk niet à la minute is opgelost (behalve dan misschien bij Psych) moet ik nog even geduld hebben: 10 werkdagen. Dan maar nog de afstandbediening gereed houden tijdens Heel Holland Bakt om snel de audio harder of zachter te zetten. Er zijn ergere dingen in de wereld!

Voor de volledigheid vermeld ik nog in een vervolgmail dat het om een Tweedekans product gaat en deel ik de Track & Trace code inclusief link. Misschien is daar wel iets mis gegaan? Heeft iemand per ongeluk een lege doos teruggestuurd naar Coolblue en is deze belandt als mijn order. De sluier bleef ongelicht.  Geduld zou mijn troef zijn. Inmers, de mail sluit af Met een glimlach. Dit stelde mij als consument gerust.

Bewijs #1

Een goede vriend wees mij erop tijdens het delen van mijn malaise dat je simpelweg bij de Track & Trace van PostNL het gewicht van het pakket kan bekijken. Daaruit kun je dan het gewicht vergelijken met wat het daadwerkelijk gewicht zou moeten zijn.

Als de wiederweerga heb ik toen de link bekeken en daar zag ik dat het pakket 1,46 KG woog. Daarna ging ik naar de website van Coolblue zelf om te kijken wat het gewicht van het de Sonos Beam Gen2 soundbar is.

En dat was 2,88 KG.

Bewijs #2

2,88 KG > 1,46 KG. Zelfs al zou de Sonos Beam Gen2 naakt worden verstuurd zou deze nog steeds meer wegen dan het pakket wat ik toen in ontvangst heb genomen. Het pakket zou een totaal gewicht moeten hebben van ong. 4,34 KG (2,88 + 1,46). Dit heb ik direct teruggemaild naar Coolblue inclusief screenshots om aan te tonen dat het pakket al leeg was toen ik het in ontvangst nam. In conclusie: ik als klant heb niets verkeerds gedaan.Dit In

Na wat heen en weer gemail kreeg ik een reactie op 3 December terug van Lynn dat ze op 27 November een bericht terug hadden gekregen van PostNL. Daarin werd vermeld dat het onderzoek nog lopende was en dat ze nog niets met Coolblue hadden gedeeld. Ik mocht helaas geen vervangend model ontvangen omdat het onderzoek dus ook nog liep. Ze kunnen geen uitzondering maken, want gelijke monniken gelijke kappen.

Persoonlijk vond ik het wel frappant: als klant had ik immers een product gekocht bij Coolblue en heb ik bewijs dat het product niet is geleverd en dat ik daar niet de verantwoordelijke voor ben. Wie dat dan wel is heb ik als klant niets mee te maken. Klant. Koning stond nog steeds in de e-mail handtekening waarin ironisch genoeg stond dat dat dus niet het geval was. 

"Zending is in goede staat afgeleverd en tevens heeft er geen gewichtsverschil plaatsgevonden."

De dag erna kreeg ik opeens een mailtje van een ander adres. Gregg van bezorging@coolblue.nl had contact met mij opgenomen. De contactpersoon bij de vervoerder had laten weten dat er niets raars was gebeurd tijdens het verzenden van het pakket. Het was in goede staat geleverd en het gewicht was hetzelfde gebleven.

Bizar genoeg moest ik dit als klant nakijken om te kijken of dit klopt.

Ik kon alleen het gewicht zien op de Track & Trace en zien dat deze niet klopte met wat het daadwerkelijk zou moeten zijn. Tevens is dit volgens mij niet mijn rol als klant. De relatie zit tussen mij en Coolblue en niet als Bert van Leeuwen van het Familiediner tussen Coolblue en PostNL. Ik heb 0,0 communicatie gehad met PostNL. Hooguit een fijne avond tegen de baliemedewerker toen ik het pakket in ontvangst had genomen. Dit mailde ik terug naar Gregg, inclusief de screenshots van de Track & Trace met daarop het gewicht, een screenshot van het product zelf en het gewicht en nog een tekstuele uitleg waarin ik uitleg dat iets van 2,88 KG nooit in een pakket van 1,46 KG kan worden geleverd.

Bewijs #3

We waren onderhand 11 dagen (9 werkdagen) verder en de Sonos Beam Gen2 was nog steeds niet in mijn bezit. De uiterst stroperige gang van zaken leidde tot het uiten van mijn ongenoegen richting een collega. "Bel gewoon de klantenservice". Aldus geschiedde.

Sarah, ik ben je super dankbaar. Je controleerde meteen de Track & Trace code die jullie hebben bij Coolblue en zag dat het pakket bij aanmelden al 1,46 KG woog. Dit terwijl het rond de 5 KG moet wegen zei je. Ik wist voldoende. Ik bedankte je en vroeg voor de zekerheid je naam mocht ik naar je willen verwijzen. Bij deze. Nogmaals bedankt Sarah voor de hulp en het ook meteen oppakken.

Maar Sarah... Als jij dit zo snel in jullie systeem kan checken... Waarom moet er dan eerst nog een heel onderzoek plaatsvinden bij PostNL? Waarom word ik nog helemaal bevraagd of ik weet wat er is gebeurd? Waarom konden Benedicte, Kim, Lynn, Ea en Gregg dit niet direct doen?  

Laatste Fase

7 dagen geleden ontving ik het bericht dat we in de laatste fase waren beland van het onderzoek. Een andere afdeling ging er nog naar kijken. De Sonos Beam Gen2 soundbar is nog steeds niet in mijn bezit.

Het is 17 December. De domeinnaam nietzocoolblue.nl is beschikbaar.

Hoe kan ik dan van iets frustrerends iets leuks maken waarbij ik lekker mijn creatieve skills kwijt kan. Want als creatief en digitaal filosoof ben ik ook nog eens een troll. En ik steek de draak met systemen waarvan ik denk dat deze beter kunnen. Of dat nu politiek, denkwijze, methode of een webshop is. Vooral als die laatste zegt dat ze alles voor een glimlach doen.

Nou dat is gelukt. Ik heb nu namelijk eindelijk mijn glimlach, waarvoor dank☻

Disclaimer: dit is een parodie website van een ontevreden klant. Zie ook auteursrecht.nl